Risolvi il problema e carica una recensione aggiornata
Imparare a rispondere alle recensioni negative e ai feedback positivi è un’abilità di gestione del marchio che il tuo team dovrebbe sviluppare.
Quando rispondete alle recensioni negative su Tripadvisor , assicuratevi di ringraziare l’utente per il suo feedback non richiesto e dimostrate che ci tenete alla sua opinione. Solo allora puoi tentare di risolvere i problemi menzionati nella loro recensione.
Se riesci a risolvere il loro problema, puoi chiedere loro una revisione aggiornata. Gli utenti non possono modificare le loro recensioni una volta pubblicate, ma possono eliminare la recensione e pubblicare una nuova versione che rifletta accuratamente la loro esperienza durante e dopo la loro visita.
Se gestisci un marchio di ospitalità con più sedi aziendali, puoi anche scegliere di investire in un software di gestione della reputazione online per gestire le recensioni nelle principali directory aziendali e siti di recensioni aziendali (incluso Tripadvisor).
Gli utenti possono eliminare le proprie recensioni procedendo come segue:
- Accedi a Tripadvisor e accedi al loro profilo utente.
- Trova la recensione da eliminare e fai clic sul pulsante con tre puntini sulla recensione. Di solito si trova nell’angolo in alto a destra della recensione.
- Fare clic sul pulsante “Elimina”. Tripadvisor chiederà di confermare la richiesta facendo nuovamente clic sul pulsante. Dovresti ricevere un’email di conferma dell’eliminazione della recensione.
A questo punto, l’utente è libero di scrivere una nuova recensione per l’annuncio. Tieni presente che Tripadvisor consente solo una recensione aggiornata per utente “per la stessa esperienza”.
Come individuare e contrassegnare le recensioni false
Un’altra opzione è contrassegnare quelle che ritieni siano recensioni false . Tripadvisor inserisce le recensioni false in tre diverse categorie.
- Recensioni positive distorte (potenziamento delle recensioni) : recensioni positive distorte da parte di qualcuno che ha legami con l’azienda. Questo può essere un dipendente, il proprietario o anche un parente di qualcuno che lavora nell’azienda. L’aumento delle recensioni si verifica anche quando l’azienda offre incentivi illegali in cambio di feedback positivi.
- Recensioni negative di parte (vandalismo delle recensioni) : recensioni dannose che vengono pubblicate con l’intenzione di offuscare la reputazione del marchio di un’azienda o di abbassarne il posizionamento nelle pagine dei risultati di ricerca. Questi possono provenire da una delle due fonti: un’azienda rivale o qualcuno che sta ricattando l’azienda con la minaccia di una recensione negativa.
- Recensioni a pagamento, ovvero ottimizzazione delle recensioni : quando un brand riceve accidentalmente o intenzionalmente l’aiuto di una persona o di un’azienda per aumentare il proprio posizionamento su Tripadvisor inondando la scheda di recensioni positive.
Se vedete una di queste recensioni nel vostro profilo, potete segnalarla facilmente a Tripadvisor tramite la pagina del Centro Gestione. Da li:
- Fai clic su “Recensioni” nel menu in alto e seleziona “Segnala una recensione”.
- Seleziona l’opzione “Segnala frode” nella sezione “Dicci qual è il problema”.
- Scegli il tipo di problema con la recensione nella sezione “Cosa vuoi fare?” selezione. Puoi scegliere tra Blackmail Threat, Review Boosting, Review Vandalism o Review Optimization.
- Rispondi a due domande di Tripadvisor. Questi chiedono se la recensione è già stata pubblicata e se questa è la prima volta che hai presentato una segnalazione dell’incidente.
- Includere ulteriori informazioni sul revisore nelle domande, tra cui il mese e l’anno della visita, il nome e l’indirizzo e-mail.
- Descrivi i dettagli dell’evento nello spazio del testo. Assicurati di includere quanti più dettagli possibile.
Tripadvisor impiegherà “diversi giorni” per indagare e risolvere il tuo reclamo, ma non vi è alcuna garanzia che una recensione venga rimossa se Tripadvisor scopre che il feedback è autentico.
Nel frattempo, Tripadvisor consiglia di rispondere alla recensione in modo che gli altri consumatori conoscano la tua versione dei fatti e che tu stia cercando di gestire la situazione.
“Potete modificare le recensioni su Tripadvisor?”
È una domanda che potrebbe sorgere se sei un utente che desidera aggiornare la recensione di un’attività su Tripadvisor o se desideri semplicemente correggere la grammatica e l’ortografia della tua recensione.
Se utilizzi Tripadvisor for business (o l’ app per i proprietari di Tripadvisor ) , potresti anche chiederti come rimuovere o modificare una recensione su Tripadvisor, soprattutto se è feroce e danneggia la tua reputazione online.
Come modificare una recensione su Tripadvisor
Ecco la risposta breve: no, non è possibile modificare una recensione su Tripadvisor che è già stata pubblicata. Inoltre, non è possibile modificare una recensione su Tripadvisor ancora in sospeso.
Se sei un utente di Tripadvisor che ha appena inviato una recensione di un’attività, quello che puoi fare è scegliere di rimuovere la recensione originale e inviarla di nuovo con le modifiche.
Se rappresenti un’azienda presente su Tripadvisor, puoi risolvere i problemi con un cliente e chiedere una recensione aggiornata. Come accennato in precedenza, non saranno in grado di rivedere la recensione corrente, ma ancora una volta potete chiedere loro di rimuovere la recensione originale su Tripadvisor e inviare nuovamente una versione più recente.
Ecco alcuni suggerimenti sulla gestione delle recensioni online su Tripadvisor.
Contatta privatamente il revisore. Tripadvisor disapprova le aziende che utilizzano la funzione di messaggistica privata per contattare un recensore e richiedere una modifica o un nuovo invio. Tuttavia, se disponi delle informazioni di contatto dell’autore della recensione nel database dei clienti, contattaci offline (o al di fuori di Tripadvisor).
Innanzitutto, assicurati di aver preso in considerazione il loro feedback e risolto i loro problemi. E quando alla fine chiedete loro di inviare nuovamente la loro recensione su Tripadvisor, siate cordiali e chiari sulla natura della vostra richiesta. Potresti anche voler includere un link alla loro recensione originale per facilitare il processo di reinvio o modifica della recensione su Tripadvisor.
Rispondi pubblicamente alle recensioni originali e aggiornate. Pubblicate una risposta della direzione alla recensione originale su Tripadvisor anche prima che la recensione venga rimossa e inviata nuovamente.
Ciò dimostra agli utenti di Tripadvisor che tenete al feedback dei clienti, anche se il processo di aggiornamento della recensione originale è ancora in sospeso. Una volta che la nuova recensione è stata inviata e pubblicata, rispondi anche ad essa. Ricorda: più l’imprenditore è impegnato, più il consumatore è interessato.
Per saperne di più, leggi la nostra guida su come rispondere alle recensioni su Tripadvisor .
Segnala recensioni false o dannose. Le recensioni sleali o dannose possono danneggiare ingiustificatamente la reputazione di un’attività su Tripadvisor .
Se ritieni che una recensione non rispetti le linee guida di Tripadvisor, puoi segnalarla tramite il Centro Gestione. È inoltre possibile utilizzare un account viaggiatore (invece di un account business) su Tripadvisor per segnalare le recensioni. Basta fare clic sull’icona della bandiera visualizzata sotto la recensione in questione.
